Perfectos desconocidos: sobre cómo Airbnb establece una relación de confianza entre anfitriones y huéspedes Por Nick Shapiro, Global Head of Trust and Risk Management

«Puedes confiar en mí».

Una frase como esta suele provocar la reacción opuesta en nuestro interlocutor. Y es que parece formar parte de nuestra naturaleza: desde el momento en el que afirmamos que nos comportamos de forma honrada, los demás se sienten con motivos suficientes para buscar pruebas que demuestren lo contrario. La confianza no es algo que podamos evocar con palabras, sino que hay que ganársela.

Si te pido que desbloquees tu teléfono móvil y se lo dejes a un desconocido, dudo que lo hagas. ¡Y no me extraña! Durante una charla TED, nuestro cofundador, Joe Gebbia, le pidió a la audiencia que hiciera exactamente eso, desbloquear sus teléfonos e intercambiarlos con una persona desconocida. Esa sensación de pánico que nos invade al entregar el móvil a cualquiera es la misma que sienten los anfitriones que utilizan la plataforma de Airbnb cuando reciben a un huésped por primera vez. Excepto que, en este último caso, los viajeros tienen acceso a toda su casa, no solo a sus mensajes de texto.

«¿Pero qué pasaría si ese desconocido se presentara, te dijera su nombre, de dónde viene, el nombre de sus hijos o de su mascota? —fue la pregunta que Joe formuló a continuación, a lo que añadió— Imagina que, además, 150 personas te asegurasen que ha cuidado de sus móviles desbloqueados de maravilla en el pasado». De pronto, nuestra percepción cambiaría y nos sentiríamos más confiados porque esa persona ya no sería una completa desconocida.

Merecer ese grado de confianza no es tarea fácil. Sobre todo, si tenemos en cuenta la crisis de confianza sin precedentes que atraviesa nuestra sociedad, que se fía cada vez menos de las empresas, el gobierno, los medios de comunicación y hasta las ONG.

A pesar de todo lo anterior, Airbnb inspira cada vez más confianza entre sus usuarios. En una sola noche, un millón de personas se hospedan en alojamientos disponibles en la plataforma de Airbnb en 65.000 ciudades alrededor del mundo. Hemos crecido hasta contar con más de 3 millones de alojamientos en 191 países, más de lo que ofrecen las tres principales cadenas hoteleras en su conjunto.

¿Cómo conseguimos establecer una relación de confianza entre desconocidos cuando nuestra sociedad parece fiarse cada vez menos de los demás? Nosotros tenemos claro que una simple presentación en línea no es suficiente, así que abordamos la confianza como una «jerarquía de necesidades» y entendemos que, para que exista, debemos que cumplir tres principios fundamentales.

El primero de ellos es que nuestros usuarios se sientan seguros, ya que solo así serán capaces de confiar en los demás. En segundo lugar, debemos ayudarles a superar los prejuicios sobre el peligro de tratar con extraños que nos han inculcado desde muy pequeños. Por último, necesitamos que nuestra comunidad sepa que, pase lo que pase, contamos con un equipo dedicado a ayudarles a resolver cualquier inconveniente, desde un alojamiento que no cumple con sus expectativas hasta una reclamación en caso de que un huésped rompa algo.

  • Seguridad: utilizamos tecnología y aprendizaje automático de última generación para evaluar el riesgo de cada una de las reservas antes de que se confirmen. Verificamos a las personas bajo vigilancia a nivel mundial y, en Estados Unidos, comprobamos los antecedentes penales de anfitriones y huéspedes. Por otro lado, organizamos talleres de seguridad en el hogar, distribuimos detectores de humo y monóxido de carbono de forma gratuita y proporcionamos fichas de seguridad en línea donde indicar la información necesaria en caso de emergencia. También protegemos todas las cuentas de Airbnb a través de un sistema de autentificación múltiple que solicita verificación adicional cada vez que un usuario accede a su cuenta desde un dispositivo nuevo. Y no nos olvidamos de gestionar tu dinero de forma segura en nuestra plataforma, ni emitimos el pago al anfitrión hasta que el huésped haya llegado al alojamiento. Tampoco deberían pedirte que realices una transferencia o un pago a otro usuario directamente, así que te aconsejamos que nos informes de inmediato si te encuentras en una situación de este tipo.
  • Vínculos: cada uno de los miembros de la comunidad de Airbnb tiene un perfil con información detallada acerca de ellos mismos o de sus alojamientos. Por su parte, los anfitriones también pueden solicitar a los huéspedes que proporcionen un documento de identificación, como el pasaporte o el carné de conducir, antes de hacer una reserva, y ellos deben, a su vez, completar esos mismos pasos antes de anunciar su espacio en nuestra plataforma. El sistema de mensajería segura ayuda a anfitriones y huéspedes a conocerse antes de solicitar o confirmar una reserva. Al finalizar la estancia, ambas partes pueden evaluarse mutuamente, para que los próximos viajeros o anfitriones puedan considerar estos comentarios antes de tomar una decisión.
  • Ayuda: nuestro servicio de atención al cliente y el equipo de confianza y seguridad están disponibles para solucionar cualquier problema que tengas, todos los días de la semana, las 24 horas, en once idiomas diferentes. Ofrecemos asistencia para hacer nuevas reservas, reembolsos, devoluciones, una Garantía al anfitrión de 800 000 € y programas de seguros, todo con el fin de proteger a nuestra comunidad. Si bien no podemos eliminar todos los riesgos que conllevan viajar o alojar huéspedes, ni podemos garantizar por completo la seguridad, nos esforzamos por conseguir que todos los usuarios de la plataforma de Airbnb tengan la mejor experiencia posible.

Sobre un total de 30 millones de estancias en 2016, solo se presentaron reclamaciones por daños materiales graves (es decir, reembolsos de más de 1000 $ como parte de la Garantía al anfitrión) en un 0,009 % de los casos. Esto quiere decir que podrías recibir una reserva al día durante los próximos 27 años y no tener que hacer nunca una reclamación por daños acogiéndote a la Garantía al anfitrión.

Aun así, trabajamos constantemente para mejorar la plataforma, las políticas y las medidas de protección para nuestra comunidad, porque incluso un incidente aislado nos sigue pareciendo demasiado.

Muchas personas están empezando a valorar lo que puede ofrecer una comunidad que se basa en la confianza, como es el caso de Airbnb.

Decenas de millones de viajeros han podido experimentar lo que se siente al viajar por el mundo como un habitante más de cada destino, en lugar de hacerlo como turistas. Cientos de miles de anfitriones, especialmente personas mayores y de clase media, han podido llegar a fin de mes recibiendo viajeros en sus hogares y, al hacerlo, han colaborado con la economía local y han contribuido a fomentar la diversidad cultural.

Todo esto es posible gracias a la confianza que ayudamos a establecer entre las personas. La confianza es la moneda común de la economía colaborativa y está en el corazón de todo lo que hacemos en Airbnb.

En cualquier caso, no espero que confíes en todo lo que he dicho, pero sí que te animes a probarlo.

Nick Shapiro ocupa el cargo de Global Head of Trust and Risk Management en Airbnb. Ha sido jefe adjunto de personal de la CIA y consejero personal del exdirector de la CIA, John Brennan. Shapiro ha trabajado en el Consejo de Seguridad Nacional de Estados Unidos, además de haber sido portavoz de la Casa Blanca durante el mandato del presidente Obama. Síguelo en Twitter: @nick_shapiro